Secondo un sondaggio eseguito dall’Astd (American Society Training and Development) solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, il 96% va via senza dire niente, il 91% non ritorna più. Questi dati sono stati presentati da Ken Briffa, direttore commerciale di Lease Plan Italia, azienda leader nel settore del noleggio a lungo termine nel corso del convegno “Flotte 2003”. Per evitare l’allarmante prospettiva di perdere il cliente è quindi essenziale mantenerne elevata la soddisfazione e questo è tanto più vero se si considera che conquistare un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno già acquisito ed inoltre chi passa ad un nuovo fornitore, perché ha ricevuto un cattivo servizio, generalmente si preoccupa di farlo sapere in giro. Questo vale soprattutto quando il rapporto con il cliente non si esaurisce con la consegna di un prodotto, ma continua con prestazioni di servizi, come avviene, ad esempio, nel noleggio a lungo termine. “In questo settore – secondo Ken Briffa - la soddisfazione del cliente, in quanto presupposto essenziale della fidelizzazione, non è solo necessaria per poter competere ma spesso è indispensabile per poter sopravvivere”. Nel noleggio a lungo termine è quindi essenziale sviluppare, accanto al marketing finalizzato all’acquisizione di nuovi clienti, anche un marketing relazionale che punta a creare rapporti continuativi, possibilmente addirittura di partnership, con il cliente in una logica di qualità totale.
“Tenendo conto di tutte queste esigenze, Lease Plan Italia – ha affermato Briffa - dedica da sempre grande attenzione al servizio al cliente e rileva con sistematicità e con criteri scientificamente rigorosi i motivi di soddisfazione e soprattutto quelli di insoddisfazione”. Ogni mese viene, infatti, intervistato un campione rappresentativo di conducenti, che utilizzano vetture in noleggio a lungo termine di Lease Plan Italia. Ogni sei mesi viene invece interpellato un campione rappresentativo di responsabili del parco auto di aziende che si valgono di servizi di noleggio a lungo termine di Lease Plan o di altre società. I questionari sono formulati in modo da consentire la costruzione di mappe di soddisfazione che consentono di identificare le direttrici di intervento per le azioni di miglioramento.
Dalla rilevazione sull’intero mercato del noleggio eseguite sui fleet manager, emerge un’interessante graduatoria dell’importanza dei vari aspetti del servizio che vede al primo posto l’assistenza, seguita dal rapporto costo/prestazioni e quindi dalla facilità dei contatti, dalle attività legate alla fatturazione, dalla gestione delle lamentele e dalla cortesia del personale e dello staff. In generale il cliente tende quindi a privilegiare il contenuto tecnico del servizio. Se si considerano però i clienti più grandi, emerge che molto importanti sono anche gli aspetti commerciali. Sta inoltre crescendo l’importanza dei servizi ad alto valore aggiunto, come la possibilità di avere rapporti analitici e tempestivi su tutti gli aspetti della gestione delle auto o il full outsourcing che prevede anche la gestione da parte della società di noleggio dei rapporti con i singoli conducenti dei veicoli. Diminuisce invece la correlazione tra i servizi base del contratto e la soddisfazione del cliente. Ciò è dovuto al fatto che la maggior parte delle aziende di noleggio riesce ormai a fornire servizi base di qualità e la differenza nella soddisfazione del cliente è quindi data dai servizi innovativi e ad alto valore aggiunto.