Fiat customer services centre: non solo auto

Purtroppo succed: non sempre quando si compra una vettura tutto procede al meglio. In questo caso di solito ci si rivolge prima di tutto al proprio concessionario, quindi si prova a contattare la casa… e spesso ci si trova di fronte un muro di gomma.
In Fiat, già da qualche anno, stanno lavorando perché tutto questo sia solo un lontano ricordo e noi siamo andati a vedere…

All’interno del vecchio stabilimento Alfa di Arese, all’ultimo piano della palazzina uffici è stato allestito il Customer Services Centre del Gruppo Fiat: 400 persone, dipendenti Fiat (niente subappalti a improbabili società straniere) nel 2012 hanno gestito la bellezza di 3.827.000 contatti via telefono (in entrata e in uscita), via mail o sms… D’altra parte qui rispondono alle domande e alle esigenze di tutta Europa (18 nazioni e 12 lingue a cui rispondono solo madrelingua) per 17 differenti marchi del gruppo, da Fiat a Sava a New Holland.
Il sistema è organizzato su due differenti livelli: quando si telefona al numero verde europeo (numero gratuito uguale in tutta europa, primi e unici nel settore automotive) chi risponde è nella maggior parte dei casi in grado di rispondere a tutte le richieste di informazioni, siano queste di tipo commerciale o tecnico, mentre se il problema è più complesso viene passato al “2° livello”. Qui, grazie a un sistema integrato, gli operatori ricevono tutte le informazioni dall’operatore, quindi approfondiscono ed eventualmente contattano concessionari e officine per avere ulteriori delucidazioni, quindi ricontattano il cliente che ha chiamato per aggiornarlo sulla situazione.

Per esempio, volete sapere dove vi dovete recare per svolgere un test drive, o quale promozione è prevista al momento per un determinato modello, oppure avere conferma che l’auto che state per acquistare abbia o meno un determinato accessorio ecco che con la vostra telefonata al numero verde sono in grado di rispondervi. Se invece chiamate per contestare che una riparazione non è stata fatta a dovere, o che nel preventivo dell’officina non si tiene conto del fatto che avete acquistato l’estensione di garanzia, allora la vostra segnalazione viene girata ai colleghi che avranno modo di approfondire il problema e tentare di risolverlo.

Abbiamo avuto modo di affiancare una di queste persone del Customer Care, Daniela, che con una rapidità impressionante e molta cortesia è stata in grado in pochi minuti di rispondere a telefonate diversissime da loro per tono e contenuto. Poi ci siamo spostati affiancando un operatore di “secondo livello” e qui ci ha stupito soprattutto l’attenzione ai dettagli e la sorpresa di quanti si sentivano chiamare al telefono per essere aggiornati sull’avanzamento della “pratica”.
Personale preparato, formato in continuazione e in grado di seguirvi personalmente fino alla soluzione del problema.
Non è un caso che la soddisfazione dei clienti, misurata da un ente esterno, è a livelli di eccellenza, con un miglioramento dal 2007 a oggi del 45% e un 50% in meno di tempo per la gestione del problema.
Una realtà, quella della “cura del cliente” che in Italia purtroppo non è molto considerata, mentre il Customer Services Centre di Fiat dimostra non solo che è possibile fornire un servizio che è effettivamente volto alla tutela del cliente ma che questo porta importanti ritorni (anche economici) in termini di clienti soddisfatti.

Infine, non ultimo, il servizio di Customer Care affianca e supporta anche tutta la rete vendita, mettendo a disposizione dei concessionari e delle officine un help desk tecnico in grado di eseguire a distanza la diagnosi sulle vetture o, se necessario, inviare dei “flying doctor” per valutare i casi più difficili. Il tutto affiancato da un sistema di gestione della rete ricambi che è in grado di evadere 90.000 ordini al giorno per fare in modo che la nostra adorata vettura debba stare ferma il meno possibile in officina…