Toyota marchio numero uno per soddisfazione dei concessionari

L’edizione 2025 dell’Automotive Dealer Day ha visto emergere un dato importante per l’industria automobilistica: la relazione tra le case e la loro rete di vendita rappresenta il vero vantaggio competitivo nell’attuale ecosistema automotive.

In questo contesto, Toyota si è distinta come il marchio numero uno in Europa per soddisfazione dei concessionari, evidenziando come una partnership solida e ben strutturata possa fare la differenza sia nei risultati commerciali che nell’esperienza finale del cliente.

Non si tratta solo di numeri, ma di un approccio che mette al centro persone e relazioni. Il successo del marchio giapponese rispecchia un modello di business che va oltre la semplice vendita di auto, abbracciando una visione integrata di prodotti e servizi che sta ridefinendo gli standard del settore. L’attenzione alla formazione, ai processi e alle piattaforme digitali costituisce un ecosistema in cui i concessionari si sentono valorizzati e supportati.

Da questa analisi emergono alcune domande: cosa rende davvero efficace la relazione tra una casa automobilistica e la sua rete di vendita? Quali sono gli elementi che determinano la soddisfazione dei dealer? E come queste dinamiche influenzano l’esperienza finale del cliente? L’approfondimento che segue cerca di dare risposte concrete, esplorando il caso Toyota e mettendolo a confronto con i principali competitor europei.

La vittoria Toyota nella prima European Automotive Retailer Satisfaction

L’edizione inaugurale dell’European Automotive Retailer Satisfaction, condotta da Quintegia, ha prodotto risultati che meritano un’attenta riflessione. Toyota si è imposta con un punteggio di 3,98 su 5, superando marchi blasonati come BMW e Dacia che completano il podio, con Mercedes e Cupra, rispettivamente al quarto e quinto posto. Ma dietro questi numeri si cela una storia più complessa e affascinante di quanto possa apparire.

Il progetto, nato dalla collaborazione tra diverse istituzioni europee – Quintegia per l’Italia, Mobilians per la Francia, Institut für Automobilwirtschaft per la Germania, Faconauto per la Spagna e NFDA per il Regno Unito – ha esaminato oltre 50 aspetti per ciascuno dei 22 marchi di autovetture analizzati.

Le rilevazioni, condotte nel corso del 2024 con tempistiche diverse per ogni paese, hanno coinvolto più di 3000 concessionari che hanno compilato oltre 6500 questionari.

È interessante notare come Toyota abbia ottenuto risultati particolarmente brillanti in Italia, Germania e Spagna, mercati con caratteristiche e consumatori molto diversi tra loro. Questa trasversalità suggerisce che il modello di relazione con i dealer adottato dal costruttore nipponico trascende le specificità culturali e commerciali locali, individuando principi universali di collaborazione efficace.

A ritirare il riconoscimento è stato Alberto Santilli, amministratore delegato di Toyota Motor Italia, che ha sottolineato: “Questo premio non solo riflette l’eccellenza del nostro marchio, ma soprattutto l’importanza cruciale che Toyota continua ad assegnare alla rete dei concessionari“. Parole che rivelano un approccio strategico consapevole, in cui i dealer non sono semplici intermediari ma veri partner di business.

Il modello di business che conquista i dealer

Cosa rende il modello Toyota così apprezzato dai concessionari? L’analisi dei dati raccolti rivela un approccio che potremmo definire olistico, in cui ogni elemento del sistema contribuisce al successo dell’insieme. Non si tratta solo di politiche commerciali vantaggiose, ma di una visione integrata che abbraccia prodotti, servizi e relazioni.

Il report Dealer Stat 2025 evidenzia come Toyota eccella in numerose categorie: Customer experience, Sistemi di incentivazione, Servizi finanziari, Servizi assicurativi, Training, Business usato, Vendite ai clienti business, Soluzioni di mobilità ed ESG. Ciò significa che il marchio giapponese non vince su un singolo aspetto, ma costruisce un ecosistema completo e coerente.

Particolarmente apprezzata è l’integrazione tra prodotti e servizi, con il riconoscimento della leadership nelle categorie Servizi finanziari (TFS), assicurativi (TIS) e nelle Soluzioni di mobilità (KINTO).

Si tratta di un cambio di paradigma importante: dalla vendita di un prodotto (l’auto) all’offerta di una soluzione di mobilità completa che include finanziamenti, assicurazioni e servizi aggiuntivi.

Ma c’è di più. Toyota è riuscita a mettere al centro dell’attenzione sia il cliente finale che le persone che operano all’interno della rete di vendita. Non è un caso che sia il brand che Lexus ottengano il primo posto nelle categorie Customer Experience e Training. La formazione, in particolare, sembra essere un elemento distintivo, con programmi strutturati che coinvolgono i team dei concessionari a tutti i livelli.

Come ha dichiarato Santilli, “lo sviluppo integrato di persone, processi e piattaforme digitali e fisiche rappresentano le fondamenta della nostra rinnovata partnership con gli imprenditori“. Un’affermazione che sottolinea il valore della componente umana, ma anche l’importanza di strumenti e procedure che facilitano il lavoro quotidiano dei concessionari.

Il panorama europeo: differenze e similitudini tra mercati

Il quadro della soddisfazione dei dealer presenta interessanti variazioni geografiche che meritano di essere esplorate. Sebbene Toyota primeggi a livello europeo, le dinamiche specifiche dei singoli mercati rivelano un panorama variegato e complesso.

In Italia, secondo i dati DealerSTAT di Quintegia, Toyota si conferma al primo posto nella soddisfazione complessiva dei dealer con un punteggio impressionante di 4,24/5, ben al di sopra della media italiana di 3,35.

Sul podio italiano, alle spalle di Toyota, troviamo marchi premium come Porsche e BMW, a dimostrazione di come nel segmento generalista Toyota eccella particolarmente per supporto post-vendita e servizi finanziari.

Il Nord Europa presenta uno scenario diverso. Secondo i dati AutoIndex di LoyaltyGroup, in Danimarca è BMW a guidare la classifica, con Toyota seconda e Mercedes terza. In Norvegia, Lexus (il brand premium di Toyota) domina la scena per il 13° anno consecutivo, con Toyota stessa al secondo posto seguita da BMW. La Svezia vede invece Toyota tornare al vertice, scalzando Bimmer e relegando la Stella di Stoccarda al terzo posto.

Nel Regno Unito, il sondaggio Driver Power 2024 ha premiato Toyota con tre vittorie di segmento (Yaris, Corolla e un terzo modello) e il premio Bronze Car of the Year grazie a parametri come costi di gestione, affidabilità e qualità percepita.

Questi risultati, pur non essendo direttamente legati alla soddisfazione dei concessionari, influiscono positivamente sul lavoro della rete vendita, che può contare su prodotti apprezzati dal mercato.

È interessante notare come, in termini di volumi di vendita, la casa giapponese si posizioni al secondo posto in Europa con 0,93 milioni di unità (+12% anno su anno), preceduta solo da Volkswagen (1,37 milioni) e seguita da BMW, Skoda e Renault.

Strategie innovative: digitalizzazione, formazione e sostenibilità

L’analisi delle strategie che si celano dietro il successo di Toyota rivela un mix di iniziative innovative in ambito di digitalizzazione, formazione e sostenibilità. Ma anche i competitor non stanno a guardare, sviluppando approcci interessanti che meritano di essere considerati.

Toyota Europe sta implementando soluzioni digitali all’avanguardia nell’ambito della Supply chain 4.0, migliorando sicurezza, qualità e puntualità delle consegne con un impatto diretto sulla soddisfazione dei concessionari.

Progetti come il mega-hub in Belgio e Polonia ottimizzano i flussi e riducono i tempi di consegna, elementi cruciali nel processo di vendita.

Un altro punto di forza è il Customer Quality Programme di Toyota, un ciclo di analisi dei feedback che prevede l’elaborazione del 100% dei report entro 48 ore, permettendo di migliorare costantemente vendite e assistenza. Si tratta di un approccio data-driven che consente interventi rapidi e mirati.

La formazione rappresenta un capitolo a parte, con la cultura Ichiban (che in giapponese significa il numero uno o il migliore) che permea l’intera organizzazione. Toyota continua a valorizzare i dealer top performer in eventi dedicati e organizza workshop interfunzionali e hackathon per sviluppare competenze trasversali di vendita, finanza e supply chain.

Sul fronte delle novità di prodotto, la strategia electrified sta avendo un impatto importante sulla rete. Con una crescita del 256% delle vendite di veicoli plug-in nel primo trimestre 2025, trainata dal nuovo Toyota C-HR, i concessionari hanno dovuto adeguare formazione e infrastrutture. Il traguardo dei 6 milioni di veicoli elettrificati venduti in Europa ha richiesto adeguamenti importanti a livello di logistica e servizio post-vendita.

Anche i competitor stanno sviluppando iniziative interessanti. BMW sta potenziando gli strumenti digitali per la gestione degli ordini e del magazzino ricambi, con un’app dedicata per i dealer che migliora efficienza e trasparenza.

Mercedes ha lanciato programmi di formazione online avanzata per i concessionari, integrando simulazioni VR per l’addestramento tecnico. Stellantis punta invece su incentivi personalizzati, con bonus volume e campagne di marketing locale co-finanziate per le reti Opel e Peugeot, con forte focus sui modelli elettrici.

Il futuro della relazione casa-concessionari

Guardando al futuro, emergono tendenze che potrebbero ridefinire ulteriormente il rapporto tra case automobilistiche e concessionari. L’elettrificazione, la digitalizzazione della customer experience e i temi legati alla sostenibilità si profilano come le sfide più rilevanti.

Il ritorno degli ibridi come tecnologia di transizione, con 4,2 milioni di unità vendute nel 2023 (+29% rispetto al 2022), rappresenta un’opportunità per marchi come Toyota che hanno investito da tempo in questa tecnologia.

Allo stesso tempo, molti competitor (Renault, Volkswagen e Stellantis) stanno investendo massicciamente in formazione dei dealer su veicoli elettrici a batteria e plug-in hybrid, nonché in infrastrutture di ricarica. Nel DealerSTAT 2024, ad esempio, BMW ha vinto la categoria Electric Vehicles per l’efficacia delle sue iniziative in questo campo.

La digitalizzazione della customer experience è un’altra area di sviluppo importante. Oltre alla vendita online, cresce l’adozione di showroom virtuali e tool di configurazione in realtà aumentata. I concessionari stanno integrando sempre più configuratori online e app mobili nel processo di vendita, creando un’esperienza omnicanale che soddisfi le aspettative dei clienti digitali.

I temi ESG (Environmental, Social, Governance) stanno acquisendo importanza crescente nella valutazione delle case automobilistiche da parte dei concessionari. Non è un caso che Toyota e Lexus primeggi in questa categoria.

Le iniziative green, come i programmi di riciclo delle batterie, la formazione su efficienza energetica nelle officine e l’uso di energie rinnovabili, diventano parte integrante della proposta di valore.

Un altro tema rilevante è quello della supply chain e dei tempi di consegna. Il boom di richieste per i modelli ibridi ha generato ritardi medi in Europa di 60/70 giorni, con impatti pesanti sull’esperienza cliente e sulla gestione delle concessionarie. La scarsità di componenti critici come magneti e inverter rappresenta una sfida che richiede soluzioni innovative.

In questo contesto in evoluzione, la relazione tra case automobilistiche e concessionari dovrà evolversi verso forme di collaborazione ancora più integrate e flessibili. Come ha sottolineato Alberto Santilli, “insieme continueremo a costruire relazioni solide, perché crediamo fermamente che una rete forte sia l’asset principale per raggiungere nuovi traguardi nel futuro“.

Il successo di Toyota nella soddisfazione dei dealer dimostra che non è solo una questione di filosofia aziendale, ma un vantaggio competitivo concreto in un mercato sempre più complesso e sfidante.

La lezione da trarre è che, nell’attuale ecosistema automotive, le relazioni contano tanto quanto i prodotti e la partnership tra casa e showroom può fare la differenza tra il successo e la mediocrità.